Ist hier jemand gut in Mathe (und sogar in WEG-Verwaltung)?

[Anselm Rapp]

Hallo,

unsere WEG-Verwaltung hat im Internet eine "TÜV Kundenzufriedenheitsanalyse" veröffentlicht. Mich würden Meinungen zur grafischen Darstellung (Netz- und Balkendiagramm) interessieren.

Danke im Voraus, Anselm

[Wickinger]

Hallo Anselm,
bin zwar nicht gut in Mathe und auch kein Verwalter, aber was wollen die verkaufen?

Zuerst habe ich das Netzdiagramm falsch gelesen:
"Mann sind die schlecht", dachte ich, weil für mich eine grosse Fläche immer besser ist als eine Kleine.
Die guten Ergebnisse gehören nach aussen, schlechte nach innen.

Erst als ich die Legende gelesen habe ging ein Notlicht an.
Wobei der Facility Manager trotz seiner evtl. guten Erreichbarkeit an der Helligkeit gespart hat:
Werte schlechter "Drei" sind im Diagram nicht vorgesehen, gab wohl keine.

Wo wir schon am nächsten Punkt sind, die Datengrundlage:
Ein Drittel von Wieviel wurde befragt? Der Objekte, der Eigentümer oder der Nutzer ?
Wenn Objekte: Ist die Anzahl der Nutzer mit der Anzahl der nicht befragten Nutzer vergleichbar (1/3 zu 2/3)?
Wie hoch war die Antwortquote?

Dann die netten Balkendiagramme:
Die sind m.e. falsch. Wenn ich von dem Bewertungsschema des Netzdiagramms ausgehe, kann es keinen Wert unter 1 geben.
Der Ausgangswert muß danach 1 sein, nicht 0.
Aber darf ich das überhaupt? Kann es nicht auch gut sein, dass hier der Maximalwert 2 zugelassen ist?
Also eine 1 bedeutet im Diagramm eine 2 und eine 5 eine 0?
Dann wäre aber ein anderes Bewertungsschema gegeben: Grosser Balken = Gut.
Was ich gewohnt wäre.
Wer weiss.

Ach so, ich hatte mal zu Statistik gelernt, das es nicht gut ist ein Bewertungsfeld von 1 bis 5 vor zu geben.
Es droht dabei die Mitte, die 3. Da muß man sich nicht entscheiden.

Alles in Allem kann der Verwalter glücklich über die WEG und auch Property Eigentümer oder Nutzer sein.
Sehr pflegeleicht und wohl auch anspruchslos, bei den vielen 1ern...
Wenn ich's nur glauben wollt.

Gruß aus Hamburg
Volkmar

[Anselm Rapp]

Hallo Volkmar,

vielen Dank für Deine Anmerkungen. Ich wollte möglichst wenig eigene Meinung nennen, sondern andere lesen.

Wir sind eigentlich einer Meinung.

bin zwar nicht gut in Mathe und auch kein Verwalter, aber was wollen die verkaufen?

Neue Verwaltungskunden gewinnen und die Bestandskunden wissen lassen, dass sie in besten Händen sind, denke ich.

Zuerst habe ich das Netzdiagramm falsch gelesen:
"Mann sind die schlecht", dachte ich, weil für mich eine grosse Fläche immer besser ist als eine Kleine.
Die guten Ergebnisse gehören nach aussen, schlechte nach innen.

Beim Netzdiagramm habe ich geraume Zeit gebraucht, bis ich verstanden habe, was es aussagen soll. Die Darstellung ist nicht mal in deren eigenem Interesse. So etwas soll doch eigentlich auf Anhieb signalisieren, wie gut die Bewertung ist.

Erst als ich die Legende gelesen habe ging ein Notlicht an.

Ja, die braucht man unbedingt.

Wobei der Facility Manager trotz seiner evtl. guten Erreichbarkeit an der Helligkeit gespart hat:
Werte schlechter "Drei" sind im Diagram nicht vorgesehen, gab wohl keine.

Da mache ich doch die volle Skala von 1 bis 5 und stelle dar, dass es schlechter 3 gar nicht gibt.

Wo wir schon am nächsten Punkt sind, die Datengrundlage:
Ein Drittel von Wieviel wurde befragt? Der Objekte, der Eigentümer oder der Nutzer ?

Gute Frage, was sind "Mandate"?

Wenn Objekte: Ist die Anzahl der Nutzer mit der Anzahl der nicht befragten Nutzer vergleichbar (1/3 zu 2/3)?
Wie hoch war die Antwortquote?

Wenn die Darstellung vom TÜV übernommen ist, ist sie schlecht. Wenn nicht, müsste der TÜV sie monieren.

Dann die netten Balkendiagramme:
Die sind m.e. falsch. Wenn ich von dem Bewertungsschema des Netzdiagramms ausgehe, kann es keinen Wert unter 1 geben.
Der Ausgangswert muß danach 1 sein, nicht 0.

Das habe ich auch festgestellt.

Aber darf ich das überhaupt? Kann es nicht auch gut sein, dass hier der Maximalwert 2 zugelassen ist?
Also eine 1 bedeutet im Diagramm eine 2 und eine 5 eine 0?

Mein sächsischer UHER-Chef hätte gesagt: Drei mal drei ist Donnerstag, Großmutter ist die Älteste. ^^

Dann wäre aber ein anderes Bewertungsschema gegeben: Grosser Balken = Gut.
Was ich gewohnt wäre.

Ja, eben.

Wer weiss.

Ob die es selbst wissen?

Ach so, ich hatte mal zu Statistik gelernt, das es nicht gut ist ein Bewertungsfeld von 1 bis 5 vor zu geben.
Es droht dabei die Mitte, die 3. Da muß man sich nicht entscheiden.

Einleuchtend.

Alles in Allem kann der Verwalter glücklich über die WEG und auch Property Eigentümer oder Nutzer sein.
Sehr pflegeleicht und wohl auch anspruchslos, bei den vielen 1ern...
Wenn ich's nur glauben wollt.

Ja ...

Ich habe vor, der Geschäftsleitung mal zu schreiben. Der Grafiken wegen (da sind mir Deine Hinweise hilfreich), und weil ich die Fragen für nicht sehr aussagekräftig halte, allerdings dürften sie vom TÜV stammen. Ich habe schon eine ganze Liste wesentlich informativerer - und unbequemerer.

Gruß, Anselm

[Matthias M]

Hallo Anselm,

die Verwaltung will ihre Qualität demonstrieren und hat für die Zertifizierung jetzt und für die Zukunft bestimmte Anforderungen zu erfüllen. Dazu gehören einerseits die Umfragen unter den Kunden der Mandanten / Auftraggeber, andererseits die Veröffentlichung der Ergebnisse.

Die Form der Veröffentlichung hat bestimmten Standards zu entsprechen. Die hier gewählte Form ist möglich.
Welche Form gewählt wird, hängt von Moden und von Werbe-Interessen ab.

Zweifellos ist vor allem das erste Diagramm hinsichtlich der nicht eben linearen Abstufung der grafischen Darstellung klar tendenziell wertend. Denn nimmt man die Legende als Grundlage, soll der äußere Ring drei, die inneren Ringe nur je eine Note zeigen. Damit wird das Zentrum, also die guten Noten, grafisch hervor gehoben.
Bei den beiden Balken-Diagrammen fehlt die Legende. Wäre das eine wissenschaftliche Arbeit, würde ein Lehrer eine rote Notiz anbringen, ein Professor eine "durchgefallen" darunter setzen. Wäre dies eine wissenschaftliche Arbeit, dann müsste die Norm daneben stehen. Zumindest der Link zum TÜV sollte also darüber aufklären, ob der abgebildete Fragen-Katalog der komplette ist, oder ob die Verwaltung die schlechten Ergebnisse unterschlagen hat. Noch ein "durchgefallen".

Geht es also um Kunden-Information?

Der Kunde der Verwaltung ist in erster Linie der Haus- beziehungsweise der Wohnungsbesitzer, nicht ein Mieter. Will der Bewohner des Hauses wissen, ob seine Nachbarn der Meinung sind, der Hausmeister sei gut erreichbar? Eher nicht.
Falls Du also die bewohnte Wohnung nicht besitzt, bist Du nur insofern die Zielgruppe, als das man dir suggeriert, man interessiere sich für deine Meinung. Damit Du nicht auf die Idee kommst, jemanden zu belästigen.

Dem Auftraggeber wird mit Daten und Darstellung suggeriert, die Hausbewohner sind sehr zufrieden.
Dazu wird eine Auswahl von guten und sehr guten Ergebnissen präsentiert (wir unterstellen gutgläubig, das tatsächlich alle gestellten Fragen abgebildet sind), wobei das einzig mittelprächtige Ergebnis für den Bewohner vollkommen uninteressant ist (Homepage), doch die guten Ergebnisse noch weiter betont.
Lustig ist in diesem Zusammenhang die gegensinnige Darstellung der beiden Balken-Grafiken. Denn die Zahlengrundlage zwingt eigentlich zu kleinen Ausschlägen. Deshalb hat man den Maßstab kurzerhand verändert und die Darstellung der Noten "4" und "5" weg gelassen. Dadurch wird der Sinn einer Balkengrafik vollkommen unterminiert. Das verstärkt der Macher der Grafiken noch, indem er die Zahl der per Balken verglichenen Ergebnisse auf zwei mal drei Fragen reduziert, die jeweils vergleichbare Werte erzielen. Damit sind die Flächen ausgefüllt, was "gut" signalisiert, obwohl die ausgefüllte Höhe, im Kontext des möglichen Bewertungsspektrums (bis "5") eigentlich ein schlechtes Ergebnis signalisieren sollte.

Werbung halt.

Tschüß, Matthias

[Anselm Rapp]

Hallo Matthias,

auf dem Weg vom Wohn- übers Arbeitszimmer in die Heia noch schnell ein Dankeschön für Deine Stellungnahme, die mich weiter bestätigt. Der Hintergrund der ganzen Geschichte ist eine erhebliche Frustration. Die Wohnung gehört meiner Frau und mir, und wir sind nicht sehr zufrieden mit der WEG-Verwaltung. Die Statistik-Seite ist - natürlich unserer subjektiven Meinung nach, ich will mir keine Klage wegen Rufschädigung einhandeln - ein Qualitätsabbild, allerdings nicht in dem Sinne, wie es gemeint ist. Eine WEG-Verwaltung kann Eigentümergemeinschaft und einzelne Eigentümer sehr gut gegeneinander ausspielen, wenn sie will. Wohneigentum kann einen auch ganz schön ärgern.

Damit ich nicht schlecht träume, gehe ich jetzt schlafen, und wenn mir noch was einfällt, schreibe ich morgen noch mal.

Gruß und gute Nacht, Anselm

[Matthias M]

Hallo Anselm,

das Problem mit der Unzufriedenheit mit Hausverwaltungen ist leider nicht neu.

Für die Eigentümer entsteht es häufig an zwei Stellen.
Erstens dann, wenn der Verwalter eng mit dem Erbauer verbandelt ist. Es ist heute nicht unüblich, das Firmen ihre Gewinne maximieren und Risiken verringern wollen, indem sie, von der Planung, bis zur Verwaltung, alles aus einer Hand (aber mit unterschiedlichen Firmen) machen. Daraus resultieren oft Interessen-Konflikte und Vertrags-Konstellationen, in denen der Erwerber einer ETW plötzlich auf einen Verwalter festgelegt ist, den er nicht wieder los wird, weil er beim Kauf der Wohnung nicht auf Vertragslaufzeiten und Stimmverhältnisse geachtet hat.
Zweitens besteht das Problem, wenn dem Eigentümer einer Wohnung der Auftrags-Umfang des Verwalters nicht klar ist. Da wird schon gerne mal Haus- und WEG-Verwaltung in einen Topf geworfen, und man wundert sich nach Vertragsschluß, das sich der WEG-Verwalter nicht hinreichend um den Erhalt des Gebäudes kümmert. Wo das doch garnicht seine Aufgabe ist ... Aber wer macht es dann?

Dazu kommen dann noch die verschiedenen Mitglieder der WEG, die natürlich alle unterschiedlicher Meinung sind, auch alle unterschiedliche Interessen und unterschiedliche Ressourcen haben.

Tröste Dich, Du bist nicht allein ...

Tschüß, Matthias

[Anselm Rapp]

Hallo Matthias,

man kann es wirklich ganz unterschiedlich treffen. Vor vielen Jahren haben wir mal - selbst noch zur Miete wohnend - eine Einzimmerwohnung zur Vermietung gekauft, in einer Eigentümergemeinschaft von nur neun Parteien. Das gesamte Objekt war gerade von einem Eigentümer in einzelne Wohnungen umgewandelt worden, die zum Verkauf standen. Die erste WEG-Verwaltung war eine Katastrophe. Ich hatte mich in den Verwaltungsbeirat überreden lassen und habe die Jahresabrechnung geprüft - ich musste abbrechen und einen Spezialisten hinzuziehen. Die zweite Verwaltung war das pure Gegenteil: Ein sehr rühriger und freundlicher Verwalter, den ich gerne hier auch hätte.

Dann haben wir die Einzimmerwohnung verkauft und unsere jetzige Wohnung zur Eigennutzung gekauft. Die Verwaltung hatte schon beim Einzug etwas zu motzen - unberechtigt, aber die Erläuterung wäre zu umfangreich.

Die Eigentümergemeinschaft umfasst 110 Wohneinheiten. Da sind Probleme natürlich vorprogrammiert. Schon einen Verwaltungsbeirat zusammenzustellen ist angesichts der Größe bzw. des Arbeitsumfangs sehr problematisch. Ein Verwalterwechsel ist so gut wie undenkbar. Die Mehrheit der Eigentümer will alles möglichst billig, wenn eine teurere Investition langfristig auch deutlich billiger wäre.

Zum bayerischen Haus-Bauherrn gehörte ursprünglich auch die Verwaltung. Erst jetzt wurde der Bereich Haus-/WEG-Verwaltung ausgegliedert. Daher mein Interesse an deren Internetauftritt.

Unser Verwaltervertrag dürfte in Ordnung sein, die Verwaltung erinnert nicht selten an die einer - Entschuldigung liebe Mieter, das ist keine Abwertung des Mietens, sondern der dabei üblichen Verwaltung - Mietskaserne. Und ich habe die blöde Eigenschaft, zu monieren, was andere nur denken.

Tröste Dich, Du bist nicht allein ...

Wozu das Bandmaschinen-Forum doch gut ist.

Gruß, Anselm

[PeZett]

Hallo Anselm,

auch als Nicht-Mathematiker und Nur-Gesunder-Menschenverstandler fällt mir spontan nur ein, dass so ein Netzdiagramm ohne genauere Informationen
über den Fragebogen (und der Gewichtung der Fragen im Diagramm) wenig aussagekräftig ist. Die Skalierung der Balken im Zusammenhang mit dem Netzdiagramm
erschliesst sich mir auch nicht... ...aber das war Euch (dir & Matthias) ja auch schon aufgefallen.
Mir sind diese Diagramme aus diversen Personalfragebögen sattsam bekannt und daher habe ich mich schon oft wundern dürfen, was am Ende bei so einer Befragung herauskommt. (Und nicht nur ich habe mich das gefragt sondern viele meiner damaligen Mitstreiter auch...)

Bei den Statistiken der DB gibt es auch immer solche Top-Ergebnisse. Ich scheine nur immer das Pech zu haben, generell in den "paar Prozent" der unpünktlichen
Züge zu sitzen, mich mit den "paar Prozent" unfreundlicher Zugbegleiter rumschlagen zu dürfen um am Ende aus den "wenigen" schmutzigen Zügen auszusteigen
und einen "selten-bis-nie" völlig verdreckten Bahnsteig eines "End-Zeit-Bahnhofes" zu betreten.

Deshalb gilt für mich der, völlig zu Recht, überstrapazierte Spruch: "Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast!"

Tschüß bis neulich...

[Anselm Rapp]

Hallo PeZett,

Du sagschd es loud und ieberdeidlich. Ich werde denen mal ein bisschen auf die Füße treten ...

Dank und Gruß, Anselm

[Anselm Rapp]

Hallo,

inzwischen habe ich geschrieben und eine Antwort erhalten. Meine "Anmerkungen bei der grafischen Umsetzung" sollen dieses Jahr berücksichtigt werden. - Für die Wohnungseigentümergemeinschaften werden stellvertretend die Beiräte befragt. Was als Kundenzufriedenheitsanalyse betitelt ist, gibt für WEGs also lediglich die Zufriedenheit der Verwaltungsbeiräte wieder. Die werden natürlich oft gebauchpinselt, und ihre Zufriedenheit muss keineswegs repräsentativ für alle Eigentümer sein. Für einzelne Eigentümer ist solche Kundenzufriedenheitsanalyse also eher für Ablage P geeignet. Mich wundert, dass der TÜV solche Spielchen macht. Wer unzufrieden ist, kann also höchstens weitere Unzufriedene suchen, via Eigentümerversammlung eine "Revolution" anzetteln und versuchen, eine neue Verwaltung zu wählen. Es ist nicht alles Gold, was Eigentum heißt ...

Gruß, Anselm

[PeZett]

...Mich wundert, dass der TÜV solche Spielchen macht...

Hallo Anselm,

offene Wunden einzusalzen ist nicht mein Ding aber haben wir da in jüngster Vergangenheit nicht schon ganz andere Nummern gehört von "dem Verein"?

Gruß
Peter

[Anselm Rapp]

Hallo Peter,

ich habe eher den ADAC in Erinnerung, aber vielleicht habe ich etwas verdrängt. Jedenfalls weiß ich jetzt, welchen Stellenwert eine TÜV-Zertifizierung hat.

Gruß, Anselm

[PeZett]

...ach deeeeeeeeeeeen Verein.... ...ja, neee, is' klar - der hat bei mir erst einmal bis auf weiteres versch... ...einen schweren Stand.
Ich meine schon den "Technischen", Thema Prüfsiegel (guckst Du "Prüfsiegel für Brustimplantate", guckst Du "Tatort TÜV"...)

Gruß
Peter

[Anselm Rapp]

Bin wieder auf dem Laufenden, danke.

Gruß, Anselm