Neue Elektronik-Kette "Coolblue"

[timo]

Heute habe ich es endlich mal geschafft, der Düsseldorfer Filiale der Elektronik-Handelskette "Coolblue" einen Besuch abzustatten.

Coolblue ist ein niederländisches Unternehmen, das (so heißt es zumindest oft) ein ähnliches Geschäftsmodell hat wie Media-Markt und Saturn. Die vor kurzem in Düsseldorf eröffnete Filiale ist die erste in Deutschland, weitere sollen folgen (was ich in Zeiten, wo sich alles in den Onlinehandel zurückzieht und die genannten Mitbewerber ihr Filialnetz ausdünnen, einigermaßen überraschend finde).

Die Düsseldorfer Filiale liegt auf der Schadowstraße in der Innenstadt, unweit der Königsalle und des Dreischeibenhauses.

   

Beim Erscheinungsbild, innen wie außen, ist der Name Programm: Alles ist blau und wirkt ziemlich kühl. Die Kundenfreundlichkeit ist ohne Fehl und Tadel: Gleich beim Eintreten empfing mich ein Verkäufer freundlich und fragte, ob er helfen könne (nein, konnte er nicht, ich wollte ja einfach nur mal gucken, aber vielen Dank). Es gibt kostenlosen Kaffee für Kunden (auf den ich allerdings verzichtet habe, da ich keine Kaufabsichten hatte und nicht unverschämt sein wollte).

Die Filiale erstreckt sich über zwei Etagen. Unten gibt es Computer (soweit ich es gesehen habe ausschließlich Laptops, mit hohem Apple-Anteil), Haushaltsgeräte und, was ich bemerkenswert fand, Gartengeräte wie Rasenmäher und Hochdruckreiniger. Die Abteilung für Audio und Fernseher befindet sich im ersten Obergeschoss.

Was Audio anging, waren meine Erwartungen subjektiv nicht allzu groß. Schon Saturn und Media sind ja schon lange keine Pilgerstätten für Freunde altmodischer, klobiger, platzraubender HiFi-Technik mehr, aber immerhin sind hier und da noch ein paar "Altlasten" zu finden. Bei Coolblue habe ich mit noch weniger gerechnet. Und richtig: Das erste, was mir in's Auge fiel, waren zwei Regale mit Kopfhörern, überwiegend mit Noise-Cancelling-Funktion. Nicht unbedingt die Sorte, die mich interessieren. Ansonsten: Zahlreiche Lautsprechersysteme von Sonos, USB-Lautsprecher, Medienplayer. "Richtiges" HiFi? Wie erwartet: Fehlanzeige - zumindest in der Filiale. (Im Onlineshop der Kette gibt es allerdings tatsächlich richtige HiFi-Lautsprecher von Dali, KEF, Yamaha und Magnat.)

Damit war meine Besichtigung dann auch schon zu Ende - mit dem Fazit, daß ich offenbar nicht wirklich zur Zielgruppe gehöre.

Bin mal gespannt, ob die Kette sich halten kann.

[surfer150]

Die werden sich nur schwer halten können. Selbst Platzhirsch Ceconomy hat hier ernsthafte Probleme. Die Marktkapitalisierung liegt dort inzwischen auch nur noch bei einer lächerlichen Milliarde, wenig für ein Unternehmen dieser Größe.

Conrad hatte ja auch das Problem, dass sie, statt sich auf ihre Elektronikernische zu konzentrieren, stattdessen versucht haben mit dem Blödmarkt zu konkurrieren - und damit logischerweise gescheitert sind. Der Kunde von heute bestellt seinen Fernseher oder sein neues Smartphone lieber beim großen A und bekommt ihn von diesen direkt vor die Haustür geliefert - was will man mehr. Zudem ich bei Onlinekäufen auch ein Widerrufsrecht habe und den Fernseher kostenlos direkt wieder zum Zwecke der Retoure abholen lassen kann - ein Service den der Blödmarkt nicht liefern kann.

[nick_riviera]

ich denke, der grundlegende Unterschied zwischen Ceconomy und Coolblue ist, dass bei Coolblue zuerst der Internethandel und dann das Filialgeschäft kommt, während es bei Ceconomy genau umgekehrt ist. Damit liegt Coolblue in einem wachsenden Trend, während Ceconomy wie auch die Rest-Warenhauskonzerne langsam daran zugrunde gehen, dass sie das Internet nicht verstehen ( wollen ).

Und dass man mit Consumer Electronic kaum noch was verdienen kann, daran tragen Geiz- und Blöd- einen entscheidenden Anteil, immerhin haben die in ganz Europa mit Dumpingpreisen den Fachhandel plattgemacht. Und jetzt fressen die Kinder des Geizes halt ihre Eltern.

Bei Conrad hat es meiner Meinung nach an was ganz anderem gelegen. Früher in der Zeit vor dem Internet gab es zweimal im Jahr einen Katalog. Das Angebot in diesem Katalog war zwar eingeschränkt, man hat aber fast alles gefunden, was man gebraucht hat, und die Sachen aus dem Katalog waren üblicherweise auch in den Filialen erhältlich. Irgendwann ist man dann aufs Internet umgestiegen, und hat scheinbar versucht, Amazon als Allrounder Konkurrenz zu machen. Zeitweise gab es bei Conrad u.a. Fahrräder, Fassbier oder Belletristik Bücher zu kaufen. Das Elektroniksortiment wurde unüberschaubar groß, die Internetseite als Bestellplattform ist eine Katastrophe, man konnte aber auch nicht mehr mit seiner Bauteileliste in die Filiale gehen, oder im Laden ein teures Messgerät vor dem Kauf mal in die Hand nehmen.

Auch wenn das Internet dem lokalen Handel sicher ordentlich in die Suppe spuckt, sind es aber auch viele hausgemachte Probleme, bei denen das Internet nicht die Ursache, sondern nur ein Wirkbeschleuniger ist. Die ganzen großen Einzelhandelsunternehmen haben alle ihre Plätze in 1A Lage und eine große Logistikorganisation im Nacken. Wieso die es nicht schaffen, Amazon in Europa das Leben schwer zu machen, das kann man auch mit größtem Wohlwollen nur mit Unfähigkeit oder Unwillen erklären. Ich denke, dass wir in den nächsten Jahren zunehmend erleben werden, wie die Städte von Firmen besiedelt werden, die nach dem "Internet first"-Prinzip arbeiten. Vom Konzept hatten wir sowas schonmal vor ganz vielen Jahren, mit den Quelle Agenturen, die in Großstädten am Ende auch schon Kaufhausgröße erreichen konnten.

Gruß Frank

[surfer150]

Dass Ceconomy das Internet nicht nutzt, kann ich so nicht unterschreiben. Sowohl Media Markt als auch Saturn haben einen Onlineshop und sich die Kompetenz dazu mit dem damals übernommenen Webshop Redcoon geholt. Ich habe schon öfter was beim Blödmarkt online bestellt.

Ceconomy macht seine Filialen quasi selbst ja auch obsolet. Ich hatte beim Blödmarkt mal einen RAM-Riegel direkt im Laden gekauft, der sich am Ende als nicht kompatibel mit meinem PC herausgestellt hat. Die Rücknahme vor Ort wurde verweigert, weil die Verpackung nicht mehr verschweißt war. Hätte ich den RAM Riegel beim Blödmarkt online bestellt und per Click & collect abgeholt, wäre die Ware anstandslos zurückgenommen worden, weil beim Onlinekauf nicht „Gekauft wie gesehen“ gilt.

Warum soll ich also bei denen noch im Laden einkaufen? Ich beschränke mich deshalb beim Ladenbesuch meist darauf, die Ware auszuprobieren und bestelle dann online. Weiß ja nicht wie es bei der Konkurrenz hat ist, aber wenn es ähnlich sein sollte, dann kann ich auf keinen Fall den direkten Einkauf im Einzelhandel empfehlen, besonders bei Teilen, wo man sich nicht sicher ist, ob sie passen.

Vor paar Jahren war’s sogar noch so, dass jeder Filialleiter selbst über die Preise bestimmen konnte. So konnte das selbe Gerät in ner anderen Filiale 40€ billiger sein. Erst als die Konkurrenz von Amazon langsam gefährlich wurde hat man das abgeschafft und bietet nun bundesweit einheitliche Preise - und selbst wenn es nicht so ist spricht man den Verkäufer kurz darauf an dass es im Onlineshop günstiger ist und bekommt prompt den günstigeren Preis. So war’s früher nicht. Wollte beispielsweise vor 8 Jahren ein Smartphone kaufen. Online kostete es 129€, in der Filiale 169€. Der Verkäufer ließ nicht mit sich reden. Fuhr dann zu einer anderen Filiale, da gab es das Gerät zwar für die 129€, aber nicht vorrätig - und so wurde das Gerät am Ende dann online bestellt.

Zu Conrad: Vielleicht ist mein Bedarf ja schlicht nicht besonders speziell, aber ich habe öfters mal die Bauteiletheke im Essener Conrad genutzt und da hatten die die meisten Bauteile tatsächlich direkt vorrätig. Und lieber ist mal ein Teil nicht vorrätig, statt für die Gesamtlieferung 2-3 Tage warten zu müssen. Eine Alternative zu Conrad gibt es ja nicht wirklich mehr - alles dicht was so mit Bauteilen handelt. Zumindest kenne ich nichts anderes.

Um nochmal zu Coolblue zurückzukommen: Es mag natürlich sein, dass die sich in Holland online etabliert haben, aber in Deutschland kennt die praktisch keine Sau. Die starten hierzulande also eher als stationärer Händler und machen somit vielleicht etwas Werbung für ihren Webshop. Kann natürlich klappen - Cyberport ist ja ähnliches gelungen.

[Kirunavaara]

Mediamarkt war schon vor 20 Jahren katastrophal, was Rücknahmen und Reklamationen angeht, zumindest die Filialen in der Region Rhein-Neckar/Pfalz. So habe ich mich relativ schnell darauf verlegt, dort nur noch kleinere Sachen zu kaufen, die ziemlich "fail safe" waren und auch wirklich günstiger als anderswo. Also hauptsächlich Medien, sowohl bespielte als auch leere. Selbst das war ein Fehler: Als ich mal mehr als die Hälfte von 100 CD-Rohlingen wegen Unbrauchbarkeit dort wieder auf den Tresen gestellt habe, gab es nach viel hin und her eine Gutschrift, von der ich mir dann bessere Rohlinge mitnehmen durfte. Beim Rausgehen aus der Abteilung bekam ich noch mit, wie der Mitarbeiter, der sich letztlich mit mir geeinigt hatte, von einem anderen zusammengestaucht wurde, daß es nicht akzeptabel sei, geöffnete Medien unter irgendwelchen Umständen zurück zu nehmen.

Ein Autoradio mit unglaublich schlechtem Cassettenteil, und das von Blaupunkt, hat man mich zwar zurückgeben lassen, aber die Rücküberweisung auf mein Konto hat mehr als einen Monat gedaurt und erfolgte auch erst nach mehrmaligem Nachhaken. Die Vertröstungen die ich da zu hören bekam (Abrechnungssystem, die Banken sind schuld, wird noch geprüft...) waren mehr als hanebüchen.

Diese Erlebnisse waren bestimmt keine Zufälle. Es gab für Rückgaben und Reklamationen zeitweise sogar einen extra Container außerhalb des Ladens, in dem man ewig warten durfte und dann auch nur nach Kräften abgewimmelt wurde. Man wollte diesen "anstrengenden" Teil der Kundschaft nicht an der normalen Info-Theke im Laden haben.

Bei der damals noch vorhandenen Konkurrenz, die manchmal sogar preisgünstiger war (Promarkt und noch ein paar kleinere), wurde man wesentlich zuvorkommender behandelt, wenn man mal etwas reklamieren oder auch nur zurückgeben wollte. Schlechte Erfahrungen mit der Media/Saturn-Kette würde ich also nicht auf den Offline-Handel generell übertragen und nutze den auch gerne weiterhin, wo es ihn noch gibt.

Viele Grüße,
Martin

[surfer150]

Die in der Region Stuttgart sind genauso schlimm… Mir ging ein Tablet 1 Monat nach Garantieende kaputt (stellenweise nicht mehr reagierender Touchscreen). Der Verkäufer im Blödmarkt verweigerte sich allem, nach gefühlt einer halben Stunde bequatschen hab ich den Verkäufer dazu gebracht, einen Kulanzantrag beim Hersteller zu stellen - mit Erfolg!

Als das Gerät dann aus der Reparatur zurückkam war es in weit schlechterem optischen Zustand als davor. Darauf angesprochen schmetterte man wieder alles ab und ich nahm das Gerät so mit, weil es ohne Kulanz vom Hersteller wohl eh in der Tonne gelandet wäre.

Beim Blödmarkt hatte ich noch vielen weiteren Ärger, wobei alles aufzuzählen den Rahmen sprengen würde.

Fakt ist, dass ich dort seit Jahren nichts mehr gekauft habe. Neben den bereits genannten Dingen spielt auch eine Rolle, was für einen Murks der oft ahnungslosen Verkäufer dort ich mir regelmäßig anhören musste. So wurden einem älteren Ehepaar ein teurer Fernseher mit Features angedreht, die sie gar nicht brauchen und auch oft mit Falschaussagen flankiert. Da hat man jedesmal das Verlangen, dazwischenzugehen und den Verkäufern zu widersprechen - aber man will ja kein Hausverbot riskieren. Nur in der Haushaltsgroßgeräteabteilung sind hier beim Blödmarkt noch halbwegs kompetente Leute angesiedelt, aber den Rest kannste vergessen.

[timo]

Auch wenn es noch etwas länger her ist: Ich leg' das Ruhrgebiet drauf.

Ich hab' irgendwann schätzungsweise 1999 einen CD-Brenner von Traxdata (hergestellt von und baugeich zu Philips) bei Media-Markt in Altenessen erworben. Beim Auspacken kam mir einiges sehr seltsam vor: Im Handbuch waren handschriftliche Notizen. Der Brenner war als Philips beschriftet (was nicht normal war, normalerweise stand - wie auf der Verpackung deutlich zu sehen war - Traxdata auf der Frontblende und auf dem Typenschild), meldete sich am BIOS aber mit der Bezeichnung des Traxdata-Modells. Vor allem aber war er defekt und konnte CDs weder lesen noch schreiben.

Also zurück zu Media-Markt. Dort verweigerte man den Umtausch - mit der Begründung (wegen des Philips-Aufdrucks), es handele gar sich nicht um das verkaufte Modell. Ich erklärte noch mal, daß sich genau dieser Brenner in der Verpackung befunden habe und ich mich selbst über die Beschriftung gewundert habe. Im Zweifelsfall sollte man den Brenner an einen PC anschließen, dann werde man die Traxdata-Modellbezeichnung sehen. Der Angestellte zeigte mir den Traxdata-Brenner und erklärte mir, daß er so aussehen müsse, und meiner sei ein anderer, deswegen, egal ob baugleich oder nicht, werde er ihn nicht umtauschen.

Ich schaltete einen zweiten Verkäufer ein, ein dritter kam dann von sich aus dazu. Nach langer, unfreundlicher Diskussion wurde dann zähneknirschend der Brenner ausgetauscht, allerdings nur das Gerät, nicht das vollgekritzelte Handbuch.

[Bastelbernd]

Wohl ein verbastelter Rückläufer, der gar nicht mehr in den Verkauf hätte gelangen dürfen.
Ist mir auch schon bei Amazon passiert (obwohl die eine Telefonnummer im Impressum hinterlegt haben).

So was kann in großen Läden dann passieren, wenn der Laden insofern schlecht geführt ist, daß sich niemand dafür zuständig fühlt.
Es gibt auch bei OBI riesige Unterschiede, was Kundenfreundlichkeit und Service angeht.
Ob die Verkäufer bei Deinem Anblick zu Dir kommen oder vor Dir weglaufen, liegt einzig daran, wie der verantwortliche Marktleiter den Laden führt und seine Mannschaft einschwört.

Bei mir war es eine Knipse, die jemand wohl als "gefällt nicht" zurückgesendet hat, ohne zu erwähnen, daß ihm das Gerät heruntergefallen war und das Objektiv nicht mehr ausfuhr.
Wollte man natürlich mir anhängen. Da es aber Marketplace war, ging es dann noch, weil Amazon im Hintergrund droht.
Hat man den Ärger mit Amazon selbst, ist man chancenlos, wie ich erst kürzlich erfahren mußte.
Zwei rückgesendete T-Shirts, deren Eingang von Amazon via Mail umgehend bestätigt wurde, wurden später nicht gutgeschrieben, weil "ich sie nicht zurückgesendet habe".
Da macht man dann nichts mehr, wenn man nicht den Klageweg beschreiten möchte. Aber wer tut das für 2x17,-Euro?

Deswegen versuche ich, den Einzelhandel zu stärken, wo es nur geht.
Aber die machen es einem auch wirklich nicht immer leicht.

[surfer150]

Bei mir ist’s genau umgekehrt. Amazon direkt ist sehr, sehr kulant und nimmt Ware in gefühlt jedem Zustand zurück, bei Marketplace Verkäufern darf ich mich dagegen rumstreiten und zudem noch die Versandkosten selbst bezahlen. Bei Amazon direkt wird die Ware sogar kostenlos von Hermes abgeholt, sodass ich das Paket gar nicht erst abgeben brauche.

Genau das ist der Grund, warum ich zu 99% Neuware bei Amazon kaufe. Wegen der unkomplizierten Retouren- und Garantieabwicklung. Hatte mal ein Smartphone mehrfach als Garantiefall eingeschickt, nach dem dritten mal erfolgloser Nachbesserung hat man mir das Geld zurückerstattet und ich durfte das durchaus noch nutzbare Smartphone behalten (hatte an einer Stelle nur ne kleine orangene Verfärbung am Display). Wurde mir von Amazon selbst schriftlich auf Nachfrage bestätigt.

So geht Kundenservice (und nicht wie es der lokale Einzelhandel macht, der seinen Niedergang selbst zu verantworten hat!)

Was mir bei Amazon aber leider in letzter Zeit auffällt, wenn mal die seltenen Fälle eintreten dass man tatsächlich mit dem Support sprechen muss, statt dem bislang in Ostdeutschland (ich meine Leipzig) angesiedelten Chatsupport greift man nun auf Supporter aus Indien zurück, welche mit automatischen Übersetzern arbeiten. Tippt jetzt der Kunde etwas auf Deutsch ein, erhalten diese es auf Englisch übersetzt, tippt der Supporter was auf Englisch ein, wird es für den Kunden auf Deutsch übersetzt. Sowas funktioniert natürlich alles andere als gut und es wird maximal die Hälfte des Anliegens verstanden. Als der Chatsupport noch in Ostdeutschland saß war das alles kein Problem und die Mitarbeiter waren stets freundlich und haben das Anliegen schnell zu meiner größten Zufriedenheit gelöst.

Bis darauf dass ich mein Prime Abo deswegen aus Protest für paar Monate gekündigt hatte, ist/war das für mich kein Grund, dem lokalen Einzelhandel wieder eine Chance zu geben, weil das was mir dort widerfahren ist weit schlimmer wiegt.

Und so ein Fall dass einem unterstellt wird man hätte es nicht zurückgesendet ist allein deswegen schon unwahrscheinlich, als dass Amazon einem immer mit einer Sendungsnummer versehene vorfrankierte Retourenetiketten zur Verfügung stellt und du es daher belegen kannst, diese zurückgesendet zu haben. Auch wird der Sendungsstatus immer automatisch mit dem Amazon System abgeglichen. Es kann also sein dass dir das mit einem Marketplace Händler passiert ist, oder du aber eigene und nicht die von Amazon zur Verfügung gestellten Retourenscheine verwendet hast, da kann aber Amazon nichts für. Mir ist sowas auch schon passiert dass nach einer Annahmeverweigerung keine Rückerstattung folgte, aber eine Nachricht an den Support hat gereicht und dann hatte ich mein Geld prompt gutgeschrieben bekommen.