30.05.2005, 16:40
in einem anderen thread habe ich wie folgt über die Post und deren Umgang mit Pakesendungen und den daraus folgenden Reklamationen berichtet:
# Hab' zu Weihnachten ein Paket verschickt.
# Mitte Januar festgestellt, daß es nicht angekommen ist.
# Also mit dem Beleg zum Postamt. Dort lies ich mich darüber belehren, daß der Postler gar nicht mehr zuständig ist. Kulanterweise hat er für mich telefoniert.
# Ergebnis: Paket war beschädigt, ich sei benachrichtigt worden!
# Das stimmte aber nicht!
# Also wurde nochmal ein "Nachforschungsantrag" gestellt.
# Dann wurde festgestellt, dies sei fasch - es war ja klar, was mit dem Paket geschehen war.
# Also wurde ein Antrag auf Schadensersatz gestellt.
# Keine Reaktion
# Wieder zum Postamt
# Der Beamte pochte auf seine Unzuständigkeit und gab mir eine Servicenummer.
# Die Servicenummer sei nicht zuständig, gab mir aber eine andere Servicenummer. Das war die Nummer, unter der man den Postexpress bestellt, wenn man Pakete aufgeben will - man muss also erst mal so tun, als wolle man ein Paket versenden "....drücken sie bitte die eins..." und dann mit der Reklamation kontern.
# Natürlich ist auch diese Nummer nicht richtig zuständig.
# Man gab mir eine Faxnummer.
# Eine Telefonnummer gäbe es nicht. Man sei das Front-Office, wurde ich belehrt, und nehme die Reklamation nur an. Die Bearbeitung erfolge vom Back-Office aus, dieses sei nicht erreichbar.
# Tage vergingen...
# Nochmals Anruf...
# Man hätte mich erneut angeschrieben, erneut sei der Brief als "Nicht zustellbar" zurückgekommen. Man würde das Backoffice verständigen und nötigte mir nochmals die Fax-Nummer auf, die ich diesmal auch verwendete.
# 3 Tage später, endlich Post: Ein Paket müsse so und so verpackt sein ... leider nicht der Fall.... bedauern sehr, keinen Ersatz leisten zu können....
# Widerspruch: Paket war perfekt verpackt
# Bis jetzt keine Antwort!
Und so gings weiter:
# Service-Nummer angerufen, Antwort angemahnt.
# Antwort kam. Inhalt: Der gleiche Schmarren wie beim ersten Mal, jedoch mit mehr Worten, diesmal 2 DIN-A-4 Seiten und nicht nur eine.
# Widerspruch eingelegt, dabei
# konkrete Fragen gestellt (was war falsch?, Wieso keine Benachrichtigung?, was ist mit dem demoilierten Paket geschehen?...)
# Antwort inhaltlich gleich, noch mehr Wörter. Immerhin wurde mitgeteilt, das Paket sei vernichtet worden. Beide Weinflaschen seien zerbrochen gewesen, über den Zustand der beigepackten CD wurde nichts geschrieben, die wurde aber gleich mitvernichtet, zusammen mit den Pralinen.
# Wichtigster Satz: "Teilen wir ihnen letztmalig mit das ... bla bla bla".
# Widerspruch eingelegt!
# gewartet
# kam nichts - es wird also, unabhängig von der Sachlage und evtl. noch offener Fragen, nur max. 3 mal geantwortet, dies negativ.
Das reizte natürlich meinen Widerspruchsgeist, und ich habe die Post nochmals angeschrieben. Diesmal adressiert an den Aufsichtsratsvorsitzenden Dr. Klaus Zumwinkel, mit dem Vermerk "persönlich".
Reaktion kam nach 4 Tagen: Brief sei eingegangen, Fall in Bearbeitung.
Es dauerte ein paar Tage, da wurde ich am Feiertag (Frohnleichnam, der ist nicht überall) angerufen: Eine nette Dame stellte sich vor, wollte den Fall bearbeiten und bat um Schilderung des Sachverhalts. Es stellte sich heraus, daß sie in einer neu geschaffenen Abteilung "Beschwerdemanagement" arbeitete, von der ich noch nie etwas gehört hatte. Ich gratulierte ihr zum sichersten Arbeitsplatz der Republik und schildert den Vorgang wie oben beschrieben. Sie bat mich um Überlassung des Papierkriegs, ich sagte zu, hatte das aber noch nicht erledigt, als heute wieder das Telefon klingelte. Man hätte wohl den Absender und den Adressaten nicht mehr lesen können, erklärte mir dieselbe Dame, und daher sei alles vernichtet worden. Auf meine Vermutung hin, der Wein sei wohl bei einer internen Weihnachtsfeier gesoffen und das Paket daraufhin zum "Verlust" befördert worden sagte sie zwar nichts, zumindest verstand sie aber genausowenig wie ich, daß a) Der Inhalt der der Etiketten der zerbrochenen Weinflaschen akribisch gelistet war, aber b) die Adresse angeblich nicht mehr zu entziffern gewesen sein soll.
Kurz und gut, den Papierkrieg ersparte sie mir, sie wollte meine Bankverbindung und der Wert der Sendung wird mir erstattet.
Es ist zu überlegen, daß Reklamationen evtl. direkt zu Herrn Dr. Zumwinkel geschickt werden. Das fördert evtl. dessen Motivation, die Abteilung "Beschwerdemanagement" kompetent zu erweitern und die Adresse auch publik zu machen.
# Hab' zu Weihnachten ein Paket verschickt.
# Mitte Januar festgestellt, daß es nicht angekommen ist.
# Also mit dem Beleg zum Postamt. Dort lies ich mich darüber belehren, daß der Postler gar nicht mehr zuständig ist. Kulanterweise hat er für mich telefoniert.
# Ergebnis: Paket war beschädigt, ich sei benachrichtigt worden!
# Das stimmte aber nicht!
# Also wurde nochmal ein "Nachforschungsantrag" gestellt.
# Dann wurde festgestellt, dies sei fasch - es war ja klar, was mit dem Paket geschehen war.
# Also wurde ein Antrag auf Schadensersatz gestellt.
# Keine Reaktion
# Wieder zum Postamt
# Der Beamte pochte auf seine Unzuständigkeit und gab mir eine Servicenummer.
# Die Servicenummer sei nicht zuständig, gab mir aber eine andere Servicenummer. Das war die Nummer, unter der man den Postexpress bestellt, wenn man Pakete aufgeben will - man muss also erst mal so tun, als wolle man ein Paket versenden "....drücken sie bitte die eins..." und dann mit der Reklamation kontern.
# Natürlich ist auch diese Nummer nicht richtig zuständig.
# Man gab mir eine Faxnummer.
# Eine Telefonnummer gäbe es nicht. Man sei das Front-Office, wurde ich belehrt, und nehme die Reklamation nur an. Die Bearbeitung erfolge vom Back-Office aus, dieses sei nicht erreichbar.
# Tage vergingen...
# Nochmals Anruf...
# Man hätte mich erneut angeschrieben, erneut sei der Brief als "Nicht zustellbar" zurückgekommen. Man würde das Backoffice verständigen und nötigte mir nochmals die Fax-Nummer auf, die ich diesmal auch verwendete.
# 3 Tage später, endlich Post: Ein Paket müsse so und so verpackt sein ... leider nicht der Fall.... bedauern sehr, keinen Ersatz leisten zu können....
# Widerspruch: Paket war perfekt verpackt
# Bis jetzt keine Antwort!
Und so gings weiter:
# Service-Nummer angerufen, Antwort angemahnt.
# Antwort kam. Inhalt: Der gleiche Schmarren wie beim ersten Mal, jedoch mit mehr Worten, diesmal 2 DIN-A-4 Seiten und nicht nur eine.
# Widerspruch eingelegt, dabei
# konkrete Fragen gestellt (was war falsch?, Wieso keine Benachrichtigung?, was ist mit dem demoilierten Paket geschehen?...)
# Antwort inhaltlich gleich, noch mehr Wörter. Immerhin wurde mitgeteilt, das Paket sei vernichtet worden. Beide Weinflaschen seien zerbrochen gewesen, über den Zustand der beigepackten CD wurde nichts geschrieben, die wurde aber gleich mitvernichtet, zusammen mit den Pralinen.
# Wichtigster Satz: "Teilen wir ihnen letztmalig mit das ... bla bla bla".
# Widerspruch eingelegt!
# gewartet
# kam nichts - es wird also, unabhängig von der Sachlage und evtl. noch offener Fragen, nur max. 3 mal geantwortet, dies negativ.
Das reizte natürlich meinen Widerspruchsgeist, und ich habe die Post nochmals angeschrieben. Diesmal adressiert an den Aufsichtsratsvorsitzenden Dr. Klaus Zumwinkel, mit dem Vermerk "persönlich".
Reaktion kam nach 4 Tagen: Brief sei eingegangen, Fall in Bearbeitung.
Es dauerte ein paar Tage, da wurde ich am Feiertag (Frohnleichnam, der ist nicht überall) angerufen: Eine nette Dame stellte sich vor, wollte den Fall bearbeiten und bat um Schilderung des Sachverhalts. Es stellte sich heraus, daß sie in einer neu geschaffenen Abteilung "Beschwerdemanagement" arbeitete, von der ich noch nie etwas gehört hatte. Ich gratulierte ihr zum sichersten Arbeitsplatz der Republik und schildert den Vorgang wie oben beschrieben. Sie bat mich um Überlassung des Papierkriegs, ich sagte zu, hatte das aber noch nicht erledigt, als heute wieder das Telefon klingelte. Man hätte wohl den Absender und den Adressaten nicht mehr lesen können, erklärte mir dieselbe Dame, und daher sei alles vernichtet worden. Auf meine Vermutung hin, der Wein sei wohl bei einer internen Weihnachtsfeier gesoffen und das Paket daraufhin zum "Verlust" befördert worden sagte sie zwar nichts, zumindest verstand sie aber genausowenig wie ich, daß a) Der Inhalt der der Etiketten der zerbrochenen Weinflaschen akribisch gelistet war, aber b) die Adresse angeblich nicht mehr zu entziffern gewesen sein soll.
Kurz und gut, den Papierkrieg ersparte sie mir, sie wollte meine Bankverbindung und der Wert der Sendung wird mir erstattet.
Es ist zu überlegen, daß Reklamationen evtl. direkt zu Herrn Dr. Zumwinkel geschickt werden. Das fördert evtl. dessen Motivation, die Abteilung "Beschwerdemanagement" kompetent zu erweitern und die Adresse auch publik zu machen.
Michael(F)
