Tips zum Verhalten bei Telefonaten mit Firmen

[bitbrain2101]

Hallo,

ich habe heute leider Fehler gemacht bei meinem Anruf beim Kundenservice eines großen Lebensmitteldiscounters mit Onlineshop. Ich hatte ein Elektrowerkzeug bestellt das leider nach 30 Min den Dienst verweigerte. Bei meinem ersten Anruf wurde mir von einer sehr freundlichen Mitarbeiterin als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten einer Ersatz-Bestellung der Wegfall der Versandkosten bei der Ersatzbestellung zugesagt. Ich bekam dann eine Bestätigungs-Email, bei der die vollen Versandkosten aufgeführt waren. Bei meinem 2. Anruf geriet ich an einen sehr unfreundlichen Mitarbeiter, der überhaupt nicht auf die von der Kollegin gemachte Zusage eingehen wollte. So etwas würde es bei der Firma nicht geben. Als ich dann langsam sauer wurde und nach seinem Namen fragte, bekam ich eine erstaunliche Antwort: "Ich habe Ihnen meinen Namen zu Beginn des Gesprächs gesagt, ich muss Ihnen meinen Namen kein 2. Mal sagen". Ich habe dann aufgelegt.

Jetzt die Konsequenz: 
1. Bei den ganzen Ansagen, bevor man einen Mitarbeiter zu sprechen bekommt, wird gefragt, ob man anschließend zur Zufriedenheit des Gesprächs mit dem Mitarbeiter befragt werden möchte. Das sollte man unbedingt auswählen, ich hatte das leider nicht gemacht. Ich habe den starken Verdacht, dass die Mitarbeiter sehen können, ob diese Befragung ausgewählt wurde und sich dann entsprechend verhalten.

2. Den Namen des Mitarbeiters zu Beginn des Gesprächs notieren und im Zweifel gleich wiederholen lassen "Ich habe Sie leider nicht verstanden, wie heißen Sie ?"

Ich schreibe das nur, um die Kollegen hier im Forum vor derlei Ärger zu bewahren. Namen und weitere Details habe ich absichtlich nicht genannt. Ich denke, es gibt nicht nur eine Firma, bei der einem so etwas passieren kann.

Wenn ich noch einen Ofen hätte, würde ich jetzt Holz hacken.

MfG, Tobias

[R2R]

Hallo Tobias,

so etwas nervt wirklich sehr. Ich ärgere mich dann aber immer über mich selbst, dass mich das aus der Ruhe gebracht hat.

Beste Grüße
Arno

[Veen]

Hallo Tobias,

vielleicht wäre es gut, den Fall dem Verbraucherschutzverein oder einer ähnlichen Organisation mitzuteilen.
Hier gibt es Spezialisten und nötigenfalls Anwälte, die Auskunft und Rat geben können.

Grüsse

Volker

[sensor]

Ich habe wenn ich zum Beispiel mit Firmen der Telekomunikation telefoniere, ein zweites Handy wo die Diktiergerät-App aufnimmt und das Handy mit dem ich spreche auf Freisprechen  gestellt. Beide Handys liegen neben einander auf dem Tisch, im nachhinein kann ich mir alles anhören was gesagt und versprochen wurde.   
Aber man könnte das Gespräch auch mit einer BM aufnehmen was Stilechter wäre. Früher gabs ja Handys da konnte man während des Gesprächs eine Taste drücken und das Gespräch wurde aufgenommen.

[profimat]

... mit Firmen der Telekomunikation telefoniere...

Ich muss zugeben, dass ich das - obwohl Mitschnitte ohne vorheriges Einholen einer Genehmigung der Beteiligten verboten sind - auch schon mit Firmen der vorgenannten Branche getan habe. Aufnahme mit einem 24-Spur Digitalrekorder - ok, etwas oversized und nicht ganz stilecht, war aber am einfachsten zu händeln  

Ich wusste mir aber auch nicht anders zu helfen, nachdem mehrere Male weder die anschließenden Bestätigungsmails noch die folgenden Abrechnungen den mündlichen Vereinbarungen entsprachen. Als dann der Ärger in einem Fall ausreichend anschwoll und ich zur Bestätigung meiner Sichtweise verlangte, den von der Firma von mir selbst zu Beginn des Telefonates autorisierten Mitschnitt bereitszustellen, gab es auf diesen angeblich keine Zugriffmöglichkeit. Ab diesem Zeitpunkt habe ich dann selbst jedes Telefonat verbotenerweise mitgeschnitten - und seitdem aber nie heranziehen müssen.

Interessant wäre vielleicht noch, mal auszuprobieren, wie das Gegenüber reagieren würde, wenn man zu Beginn eines Telefonates mitteilt, dass man das Gespräch aufzeichnen werde...

[dynamike]

Würde mich schon interessieren, welches Unternehmen das ist.
Wenn mündliche Zusagen nicht eingehalten werden, würde ich wechseln, natürlich nicht ohne eine Mail an die Geschäftsleitung  

LG
Mike

[kesselsweier]

wie man sich (Holzhackwunsch, sich-über-sich-selbst-ärgern) hier doch so gut selbst erkennen kann. 
I feel for you, Tobias.

Ich wusste mir aber auch nicht anders zu helfen, nachdem mehrere Male weder die anschließenden Bestätigungsmails noch die folgenden Abrechnungen den mündlichen Vereinbarungen entsprachen. Als dann der Ärger in einem Fall ausreichend anschwoll und ich zur Bestätigung meiner Sichtweise verlangte, den von der Firma von mir selbst zu Beginn des Telefonates autorisierten Mitschnitt bereitszustellen, gab es auf diesen angeblich keine Zugriffmöglichkeit. Ab diesem Zeitpunkt habe ich dann selbst jedes Telefonat verbotenerweise mitgeschnitten - und seitdem aber nie heranziehen müssen.

Interessant wäre vielleicht noch, mal auszuprobieren, wie das Gegenüber reagieren würde, wenn man zu Beginn eines Telefonates mitteilt, dass man das Gespräch aufzeichnen werde...

Das Aufzeichnen von Telefonaten ist m.E. nicht mehr pauschal unzulässig (denn das kann mittlerweile jedes Fritzfon, Menütaste während des Gesprächs), sondern nur dessen unautorisierte Verbreitung (Weitergabe / Veröffentlichung). Ein Hinweis edit: Einverständnis am Anfang des Gesprächs ist jedoch geboten.

Anspruch auf die "Herausgabe" eines von der Gegenseite aufgezeichneten Gesprächs hat man m.E. jedoch ebensowenig.

Obwohl ich kein ZEN-Buddhist bin, lasse ich große Geschütze jedoch lieber beiseite und stimme bisweilen "mit den Füßen" ab...

Schöne Grüße
Frank

[Herbert]

Ohne jeden Klugscheißermodus:
Nachdem ich auch einige miserable Erlebnisse hatte, habe ich mir folgendes angewöhnt. Gilt aber nur für wirklich wichtige Gespräche, die dann auch notwendig sind.
Blatt + Stift + Datum + Name des Experten.
Wenn er ihn nur hinnuschelt:"Mein Name ist......., Ihren habe ich leider nicht verstanden."
Im Gespräch baue ich seinen Namen immer wieder ein, dadurch wird er zum "persönlich Angesprochenen" und gibt sich ganz anders Mühe.
Dann kommt das Blatt neuerdings in einen Ordner, bis sich das Thema erledigt hat.
So kann man dann munter später verkünden:
"Am 23.01. hat mir Herr Finkelhuber zugesichert, dass die Portokosten aus Kulanz von seiner Firma übernommen werden".
Will nicht sagen, dass das immer hilft,..... aber immer öfter.

[profimat]

… Würde mich schon interessieren, welches Unternehmen das ist.
Wenn mündliche Zusagen nicht eingehalten werden, würde ich wechseln, natürlich nicht ohne eine Mail an die Geschäftsleitung…

Oh zwei war's gleich mehrere Male.

Und ja, ich wehre mich. I.d.R. erfolgreich. Hatte schon mehrere Male anschließend Anrufe der Deeskalationsabteilung, die für solche Fälle doch einige Goodies im Köcher haben, um den ungehaltenen Kunden nicht zu verlieren. Am Ende ‚zahlt‘ sich die ganze Sache monetär meist sogar aus. Aber eigentlich habe ich keinen Bock, mich zu ärgern und Zeit und Energie in solche Auseinandersetzungen zu investieren. Vielleicht Zufall, aber seitdem ich aufzeichne (seit gut 4 Jahren und ausschließlich bei o.g. Art von Unternehmen), hatte ich nur freundliche, auf die Sache konzentrierte Gesprächspartner und angenehme Telefonate (Klopf auf Holz).
Bei (wichtigen) Telefonaten mit allen anderen Branchen schreibe ich mit, genau so wie Herbert es gerade beschrieben hat. Das hat mir - beruflich wie privat - schon öfter zum Vorteil gereicht. U.a. z.B. bei der Fa. Nubert (Lautsprecher), wo von leitenden Mitarbeitern auch häufiger schon mal Zusicherungen resp. Versprechungen gemacht werden, an die sich zwei Wochen später niemand mehr erinnern kann oder mag… Ist häufig aber auch einfach menschlich.

[R2R]

Ich muss zugeben, dass ich das - obwohl Mitschnitte ohne vorheriges Einholen einer Genehmigung der Beteiligten verboten sind - auch schon mit Firmen der vorgenannten Branche getan habe. Aufnahme mit einem 24-Spur Digitalrekorder - ok, etwas oversized und nicht ganz stilecht, war aber am einfachsten zu händeln  

Ich wusste mir aber auch nicht anders zu helfen, nachdem mehrere Male weder die anschließenden Bestätigungsmails noch die folgenden Abrechnungen den mündlichen Vereinbarungen entsprachen. Als dann der Ärger in einem Fall ausreichend anschwoll und ich zur Bestätigung meiner Sichtweise verlangte, den von der Firma von mir selbst zu Beginn des Telefonates autorisierten Mitschnitt bereitszustellen, gab es auf diesen angeblich keine Zugriffmöglichkeit. Ab diesem Zeitpunkt habe ich dann selbst jedes Telefonat verbotenerweise mitgeschnitten - und seitdem aber nie heranziehen müssen.

Hallo,

das würde ich, obwohl es wohl öfters geschieht, lieber sein lassen.

§ 201 StGB (Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes)

(1) Mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe wird bestraft, wer unbefugt

1.das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt oder
2.eine so hergestellte Aufnahme gebraucht oder einem Dritten zugänglich macht.

unbefugt bezieht sich hier auf Notrufe oder eine ausdrückliche Einwilligung. Daher wird auch immer nachgefragt

Beste Grüße
Arno

[bitbrain2101]

Hallo,

ich habe heute nochmal bei der Firma angerufen, weil mir nur die Versandkosten auf mein Paypal Konto zurück überwiesen wurden. Ich hatte einen sehr netten Mitarbeiter am Telefon und das Gespräch verlief völlig problemlos. Die Ersatzbestellung wird auf Rechnung geliefert und die werde ich erst bezahlen, wenn die komplette Erstattung der Erstbestellung da ist.

MfG, Tobias

[kesselsweier]

Hallo Arno,

danke für die Richtigstellung bzgl. Gesprächsaufzeichnung (Einwilligung anstelle Ankündigung).

Schöne Grüße
Frank

[bitbrain2101]

Hallo,

heute kam die Ersatzbestellung an. Ich wollte dann dem DHL Zusteller die Retoure gleich mitgeben und bekam zur Antwort, dass er das jetzt nur ausnahmsweise mitnehmen würde. Er würde dafür nicht bezahlt und es bestände keine Pflicht zur Mitnahme von Sendungen.
Da frage ich mich doch, wie kann DHL überall schreiben, dass man Sendungen direkt dem Zusteller mitgeben kann. Das ist doch Täuschung des Kunden.

MfG, Tobias

[Steffen87]

Da will sich der Zusteller wohl nur Arbeit ersparen.
Ich gebe Sendungen und Retouren seit Ewigkeiten nur noch beim Zusteller auf, ohne Probleme.

Gruß Steffen

[surfer150]

Gespräche aufzeichnen und sich den Namen notieren kann ich auch nur empfehlen. Wollte ein Zeitschriftenabo kündigen. Auf der Homepage der Zeitschrift steht dazu, dass man nur telefonisch kündigen kann. Also Nummer angerufen, Dame meinte nur "Kein Problem, mach ich fertig und sende ihnen eine Bestätigung". Die Bestätigung blieb aus, dennoch ging ich (leicht gutgläubig) davon aus, dass das schon seine Erledigung gefunden hat.

Nicht ganz 2 Monate später flattert mir dann eine Mahnung eines Unternehmens aus dem hohen Norden ins Haus (ohne dass zuvor eine Rechnung gekommen ist), in der ich den offenen Rechnungsbetrag für das zweite Bezugsjahr + Mahngebühren bezahlen soll. Also angerufen und die wissen dort nichts von einer Kündigung. Da ich das Gespräch vom November 2022 leider weder aufgezeichnet habe noch etwas schriftliches da habe, hatte ich leider absolut keinen Nachweis für die erfolgte Kündigung und habe daher die Forderung ohne Mahngebühr beglichen, da mir vorher keine Rechnung zuging, die angemahnt werden könnte. Ich hatte zwar eine Bildschirmaufnahme aus meinem Anrufverlauf, aus der hervorgeht, dass ich 5 Minuten lang mit der Kündigungshotline telefoniert habe, dies reichte denen als Nachweis aber nicht aus (ist denke ich Taktik, denn wozu soll der Kunde denn rechtzeitig zur Kündigungsfrist sonst eine extra für Kündigungen eingerichtete Hotline anrufen).

Danach habe ich unverzüglich schriftlich gekündigt und habe prompt eine Bestätigung zum Ende der Laufzeit des 2. Bezugsjahres erhalten. Zwar gilt seit März 2022 die Regelung, dass Verträge nach Ende der Laufzeit monatlich gekündigt werden dürfen, allerdings nicht rückwirkend für bereits geschlossene Verträge. Da ich bereits im Dezember 2021 abgeschlossen habe, gilt für mich noch die alte Regelung (Automatische Verlängerung um 1 Jahr). Das Unternehmen aus dem hohen Norden nutzt die Grenzen des Gesetzes also gnadenlos aus, während viele andere (u.a. einige Telekommunikationsanbieter) die Regelung auch rückwirkend auf Altverträge anwenden.

Was eine Sauerei, die Presse wundert sich einerseits dass die Verkaufszahlen in den Keller gehen, schaufelt sich mit solchen Geschäftsgebahren aber ihr eigenes Grab.

Hallo,

heute kam die Ersatzbestellung an. Ich wollte dann dem DHL Zusteller die Retoure gleich mitgeben und bekam zur Antwort, dass er das jetzt nur ausnahmsweise mitnehmen würde. Er würde dafür nicht bezahlt und es bestände keine Pflicht zur Mitnahme von Sendungen.
Da frage ich mich doch, wie kann DHL überall schreiben, dass man Sendungen direkt dem Zusteller mitgeben kann. Das ist doch Täuschung des Kunden.

MfG, Tobias

Dabei bekommen die Zusteller sogar eine kleinen Obulus wenn sie ein Paket mitnehmen... Aber bei DHL wundert mich gar nichts mehr, dieser Laden ist bei mir seit 6 Jahren gestorben. DHL nutze ich nur noch (zwangsweise) zum Empfangen von Paketen.